Rikkinäinen puhelin

Lapset kasvavat vauhdilla. Autoilevalle perheelle yksi seuraus tästä on määräajoin tapahtuva turvaistuimien päivittäminen. Esikoisemme kasvettua yli 15 kg:n rajapyykin tuli jälleen ajankohtaiseksi hankkia pykälää isompi istuin edellisen tilalle.

Olemme olleet erittäin tyytyväisiä niin sanottuun kakkosvaiheen istuimeemme. Aikoinaan hankittu BeSafen Izi Combi on palvellut tarkoitustaan hyvin ja istuinta on ajan kuluessa käytetty sekä selkä että naama menosuuntaan. Seuraavan vaiheen istuinta valitessa valinta kohdistui saman valmistajan Izi Up -malliin sekä omien kokemusten että lastentarvikeliikkeiden suositusten perusteella. Jäljelle jäi siis vain päätös siitä, milloin istuin hankitaan ja mistä.

Huhtikuun alussa satuimme olemaan käymässä appivanhempien luona Hämeenlinnassa ja kauppareissun yhteydessä kävin huvikseni kysymässä turvaistuimen saatavuutta ja hintaa paikallisesta Vauva.set -liikkeestä. Ystävällinen myyjä kertoi tuolin kyllä kuuluvan valikoimiin, mutta juuri sillä hetkellä olevan tilapäisesti loppu. Mutta eipä hätää, tuolia pitäisi tulla 1-2 viikon kuluessa ja tarjottu hintakin oli useita kymmeniä euroja kilpailijoita halvempi. Koska käymme Hämeenlinnassa sukuloimassa melko usein, eikä tuolin tarve ollut mitenkään akuutti, tilasin istuimen kyseisestä liikkeestä. Tässä vaiheessa tarjottiin vaihtoehdoksi maksua tilatessa tai noudettaessa ja päädyin maksamaan tuolin vasta noudettaessa. Tätä päätöstä olen kiitellyt jälkikäteen monta kertaa.

Kului viikko ja toinenkin, eikä Vauvasetistä kuulunut mitään. Aina sukulointireissujen lähestyessä yritin soittaa liikkeeseen ja kysyä tilauksen tilannetta. Puheluihin ei tosin vastattu kuin ehkä kerran ja silloinkin vain kerrottiin istuimen puuttuneen edellisestä toimituksesta. Toukokuun alussa kyllästyin vastaamattomiin yhteydenottoihin ja lähetin viestin kauppakeskuksen infoon, jossa pyysin selvittämään Vauvasetin tilannetta. Tämä viesti välitettiin liikkeeseen saakka ja sain viimein puhelun omistajalta. Mitään uutta informaatiota ei tosin ollut. Äitienpäivän tienoilla kävin paikan päällä liikkeessä ja sain tilannetiedotuksena saman viestin maahantuojan toimitusvaikeuksista. Touko-kesäkuun vaihteessa aloin aktiivisemmin selvitellä tilauksen etenemistä ja yritin toistuvasti soittaa Vauvasettiin sekä lähettää heille sähköpostia asiasta. Puheluihin ei vastattu, mutta yhden sähköpostin sentään sain vastineeksi. Viestissä kerrottiin kysymyksen välittämisestä toimittajalle ja luvattiin palata asiaan vajaan viikon kuluessa. Tämä jäi viimeiseksi yhteydenotoksi, jota kyseisestä liikkeestä sain.

Tee itse ensin ja laita anoppi asialle. Pyysin siis Hämeenlinnassa asuvaa anoppiani käymään liikkeessä ja välittämään viestiä omistajalle. Liikkeenharjoittaja oli pahoitellut maahantuojan toimitusvaikeuksia ja kertonut puheluihin vastaamisen olevan hankalaa, koska hänen kännykästään on näyttö rikki...

Olin etukäteen päättänyt juhannuksen olevan lopullinen rajapyykki. Kahden ja puolen kuukauden odottelua voinee jo pitää kohtuullisena asiakkaan taholta ja tämän viestin välitti myös anoppini liikkeeseen. Juhannuksen lähestyessä yritin kuitenkin vielä toistuvasti soittaa ja lähettää sähköpostia Vauvasettiin ja näin kunnioittaa alkuperäistä tilausta. Viimein ilmoitin sähköpostitse juhannusviikon keskiviikon klo 12 takarajaksi, jolloin istuimen pitäisi olla noutovalmiina, muussa tapauksessa hankkisin tuolin muualta. Yllätys ei tässä vaiheessa enää ollut suuri, ettei tähänkään viestiin vastattu.

[Päivitys 29.6.2013: Sain lopulta sähköpostia Vauvasetistä, viikko asettamani viimeisen deadlinen jälkeen. Viestissä pahoiteltiin viivästymistä ja vahvistettiin tilauksen peruminen.]

Keskiviikkona klo 12 suuntasin Espoon Lastentarvikkeeseen, josta olemme vastaavat hankinnat tehneet aikaisemminkin. Palvelu oli ystävällistä (kuten ennenkin) ja myyjä antoi hyvän käyttökoulutuksen istuimen asennuksesta ja käytöstä. Haluttu värikin löytyi suoraan hyllystä ja kaupanteko kesti yhteensä alle 10 minuuttia. Hinnalla ei Lastentarvike pystynyt kilpailemaan, mutta tässä vaiheessa saatavuus ajoi edullisuuden edelle.

Loppujen lopuksi en niinkään harmitellut edullisen kaupan pieleen menoa vaan umpisurkeata asiakaspalvelua. Tuntuu aivan käsittämättömältä, ettei yksityisyrittäjä vastaa yhteydenottoihin millään ilmoittamallaan kontaktikanavalla. Jos puhelimen näyttö on rikki, niin osta uusi. Verottajakin antanee vähentää sen verotuksessa.

Olisin arvostanut suoraselkäisyyttä tilanteen edetessä. Kun kävi selväksi, että istuimen toimitus on kestänyt yli kohtuullisen ajan, olisi liikkeenharjoittaja voinut omatoimisesti tarjota tilauksen purkua tai vähintään pitää minut ajan tasalla tilauksen etenemisestä. Täydellinen uutispimento ei yksinkertaisesti ole toimiva strategia. Pystyn ymmärtämään liikkeestä riippumattomat toimitusvaikeudet, joten tyylikkäästi hoidettu tilanne olisi pitänyt minut ja perheeni mahdollisina tulevina asiakkaina. Kaupanteon päättyessä näin olen varma, että tulevia hankintoja tehdessä Vauva.set ei pääse kovinkaan korkealle mahdollisten kauppapaikkojen listallani.

Loppu kuitenkin hyvin, joten kaikki hyvin. Uusi istuin on nyt joka tapauksessa hankittu ja paikoillaan autossa. Tyttäremme ihastui ikihyviksi "isojen tyttöjen" tuoliin, eikä olisi tätä kokeiltuaan enää halunnut istua isovanhempien auton Izi Combiin. Toivottavasti alkuihastus kantaa vielä jonkin aikaa, sillä tätä istuinta olisi nyt tarkoitus käyttää osapuilleen kouluikään saakka ja lähitulevaisuudessa kesän autoreissuilla.

Toivomme rauhallisia takapenkkiläisiä.

P.S. Nähtävästi asiakaspalvelussa on varaa parantaa monessakin lastentarvikeliikkeessä. Elina kirjoittaa Muruskuu-blogissaan toisesta tapauksesta, jossa paremmalla asiakaspalvelulla olisi voitu pelastaa olemassa oleva asiakkuussuhde.